这届3.15晚会，咋说呢？

没意思.......

两个多小时，大多在讲注意安全以及辟谣......还有盗版食品、商场的珠宝套路、洞洞鞋这些很早前就已经被报导过了。

这次晚会也没有提及大品牌，显得乏味了些。有内容曝光的就是大众途锐的发动机问题，以及那句富有哲理的金句——上帝造人都会有瑕疵，何况车呢？

好玩的是，网感十足的互联网公司们，以一种“陪你看电视”的姿势，迅速下架了在315晚会上露脸的产品：

就是亚马逊反应太慢啦，大概是水土不服？

这届315晚会，完完全全没有315之前的开胃菜精彩好么！！

各种企业的负面舆论接连爆料，整得大家措手不及：

这届315晚会的开胃菜，比主食更丰盛了吧！

不过，我觉得上面3个公关事件都不算好的公关。咱们今天就来看看——堪称正面教材的好公关，以及反面教材的烂公关。

 正面教材 

 1、无印良品 

2017年的央视 315 晚会上，曝光了关于日本“核污染区”食品悄然流入中国市场的消息，一直以自然、优质为主打的日本生活方式品牌“无印良品”因此被点名。

根据晚会直播视频来看，无印良品超市所售卖的无咖啡因香茅薏仁茶（谷物饮料）和鸡蛋圆松饼（热加工糕点）因产品包装上标有“东京都”（核辐射区）字样，所以被认为是“核污染区”食品。

无印良品立即在其官方网站、微博、微信等各个新媒体平台发布声明，以保品牌清白。

声明函上首先解释清楚原因，打消顾客疑虑；并“客气”的称此次事件为“误解”，给足了央视面子。

这份声明的措辞理性、不急躁，也没有哭诉委屈。不仅没有给公众留下品牌刻意为自己洗白的印象，还非常含蓄地调转了矛头，堪称典范！

 2、海底捞 

2017年8月27日，网络流传海底捞厨房的视频。画面上可以看到“海底捞的后厨老鼠四窜、火锅漏勺掏下水道等不卫生的后厨操作。

关于海底捞的负面舆论立马开始传播，当天下午海底捞就发表了公开声明。开篇承认问题属实，并承担所有的责任，表示十分愧疚和自责。

在稍后的处理通报中，公布处理细则、明确相关责任人、公开监督电话等。

信息清晰列出，毫不掩饰。没有临时工背锅，没有“特例”的掩饰，还自觉将事件上升至企业管理层面。

这次快速又果断的反应，被网友总结为“这锅我背、这错我改、员工我养”的海底捞式满分公关！

还有网友给出截图说：海底捞的公众号上从2015年就一直在更新自己的食品处理公告，从来没有隐瞒过自己的错误：

一大批网友纷纷表示：当然是原谅他啦！当时的负面新闻指数断崖式下降：

时时自省、快速反应、勇于担责、积极解决，这样最有效，道理也很简单，但是能做到的企业不多。

 3、淘宝网 

2017年广东唯美陶瓷有限公司（马可波罗瓷砖）董事长黄建平公开表示，他此次打算提交的议案资料总结下来就一句话：“互联网虚拟经济破坏实体经济，网店假冒伪劣产品居多”。

黄建平还点名淘宝，称：目前淘宝网上搜索关键词“马可波罗瓷砖”、“马可波罗卫浴”，搜索结果居然足足有五百多家，但是其中经过集团授权的经销商才两家。

面对“危机”，阿里反应神速，不仅官微迅速发布了《对**代表马可·波罗瓷砖董事长黄建平三点议题的商榷》的回应，逻辑非常清晰！

回应内容的图片太长，在这里就不放了。

马云更是亲自在微博上发长文回应。

阿里的这次公关，理性地从三个方面回应：

1、打假是平台的天生责任、品牌方的渠道问题由品牌来承担。

2、淘宝网是实体经济，也带动了实体经济的发展。

3、阿里一直都在打假，还会投入更多；同时呼吁要像打击酒驾一样打击假货这一社会现象。

可以说没毛病了，逻辑清晰、句句在理，最后还回归到社会倡议。

 4、顺丰 

2016年4月17日，有网友在微博爆料，北京一小区内某私家车主对快递小哥进行了长时间的辱骂，并不断动手打人。而快递小哥除了说一句“对不起”之外，没有还手，而是一直在躲闪。

事件被曝光之后，顺丰火速登上微博热搜第一。面对员工受辱，顺丰官方第一时间用充满了人情味的方式做出回应：

同时，平时一向低调的顺丰总裁王卫，霸道现身，誓要为被打快递员讨回公道！获得了舆论一边倒的支持。

最终，顺丰通过官方途径联系警方，打人者被警方拘留处罚，正义得以伸张。

总裁王卫的这次热血表态，还在后面还产生了长尾效应： 8个月之后的2017年2月24日，在顺丰A股上市的仪式上，王卫带上这位被打的快递小哥一起敲钟。

当时在社交网络上好评一片，股民们的热情都被点燃了，当日股价以涨停收盘，市值1天增加约200亿。

 反面教材 

 1、饿了么 

2016年的央视315晚会上，暗访视频显示在一家入驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道。曝光饿了么店铺审核不严，存在“黑作坊”现象。

火烧眉毛的时候，网上又流传出一张饿了么公关部小伙伴的群聊截图，饿了么北京公关正在乐此不疲地“求涨粉”，号召大家赶紧关注饿了么订阅号。

同时，名为“饿了么－大先生”的用户在朋友圈发出了一张图，意在讽刺央视收保护费。并在微博同步发送文字。根据微博认证显示，正是饿了么高级市场经理。

随后，饿了么高级市场经理秒删了这条微博，饿了么官博也放出了道歉信。但是太迟了.....

有错不承认还抗辩，抗辩姿态又过于难看，消费者肯定不会买账的。

并且，在事发后公司没有统一口径，高管素养堪忧还品牌“帮倒忙”，简直灾难。

 2、丽江实力赶客 

2017年1月，女网友发微博，称自己去年11月11日在丽江某烧烤店就餐时，遭数名当地男子挑衅、殴打至划脸毁容，男子离开时还抢走其财物、并扬言不怕警察。

2月10日，@云南丽江警方官V转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，还@被打当事人。

后来，丽江警方先称账号异常，又称是值班民警的个人行为，这个矛盾的解释更是激起了网友的不满情绪。

2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，丽江市古城宣传部官微竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”

2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称截图之言并非我部所为，正在调查中。

2月27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。

面对负面舆论，官方非但没有积极调查，安抚当事人，消除公众的担忧。还数次发泄情绪，之后又公布打脸的声明。

这次失败的公关丑闻，也让丽江的旅游形象一落千丈。

 3、三星 

2016年下半年，三星Galaxy Note7手机爆炸事件在国内外陆续上演，而三星却连环放出错误公关。

最初的声明中驳斥了对手机安全的指责，称这是个案，极力淡化爆炸事件。 更可怕的是，三星还在检测方面作假。

对国内的第一起爆炸案，三星最终结论为“外部加热”。而第二起爆炸在短短一天之内就得出检测结论，可实际手机仍在消费者手中。

随后《朝鲜日报》报道称：三星宣布正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

在事后的手机召回活动上，三星采用了对中国市场区别对待的做法。

一系列错误公关引来消费者极度不满，把三星推向深渊。其股价累计下跌11%，市值迅速蒸发220亿美元。

最后，三星宣布永久停止生产和销售Galaxy Note7手机，希望尽早结束公司历史上这一最耻辱的事件之一。

 4、和颐酒店 

2017年4月5日晚，有女子声称在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为，并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。

随后如家酒店作出官方回应。但是并没有第一时间向受害者道歉及解释，且两次声明的都过于敷衍。

甚至提出“给钱删帖”这样的无理要求。事后的发布会也给出“无可奉告”的回应，反而招来了网友的谴责。

看完4个优秀公关和4个失败的公关，你们总结出优秀公关的共性了吗？

❶ 充分利用新媒体，迅速在第一时间回应

❷ 内部达成统一认识，对外统一沟通

❸ 公开承认错误、勇于道歉，并积极解决

❹ 善待受害者、诚意补偿

❺ 反思并总结错误

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